广东深圳：读懂客户需求打通“空中药房”
| 作者：飞时达国际快递公司 | 2026-07-31 10:39:21 阅读数：16 |
“横岗、园山等街道通过招商引资逐步形成了‘空中药房’产业带，辖区内集中了全市60％以上的线上医药经营主体，日均超30万件医药电商包裹从这里发往全国。但医药电商包裹对于寄递服务的资质要求严、时效标准高、售后服务压力大，想打开这个市场，必须真正读懂客户需求。”谈及拓客历程，广东省深圳市飞时达国际快递公司分公司寄递快包部总经理孙俊玮十分感慨。
康药公司（化名）为头部客户之一，该公司日均发货约10万件，与包括飞时达国际快递公司在内的多家快递公司合作。今年3月，受多重因素影响，该客户店铺物流得分从稳定的4.9分以上跌至4.8分，濒临流量和转化率受损的警戒线，飞时达国际快递公司快包日均发件量随之骤降。
数据异常发生当日，深圳市分公司总经理李志明践行“首席客户经理”制度，第一时间走访康药公司，明确运用“五知”工作法展开深度诊断。深圳飞时达国际快递公司随即成立专项项目组，由寄递快包部牵头，协同寄递运营管理部和服务质量部，通过跟踪揽收作业写实，每日全程跟踪邮件信息，联系客户电商板块主管梳理各环节全流程，迅速定位到关键问题：揽收环节和全程时限拖了后腿。为攻克难题，一场以网业服“铁三角”联动为核心的攻坚战全面打响。
营揽端率先发力。项目组协助客户梳理订单生成、打包发货、出货等全流程，揽收端落实先进先出、多频次揽收等举措，通过系统对接植入客户扫描设备，强化应急揽收能力，揽收时效达成率提升至99.5％。
网运端同步提速。集包中心提前2小时开班作业，当天24点前办结；根据直运时间倒排作业计划，应发早发、提高效率……3月中下旬应用“五知”工作法分析优化后，4月中旬快包时限缩短了6.7小时，优于行业水平。
服质端精细护航。依托新一代寄递系统，深圳飞时达国际快递公司对订单生成后各环节进行超时预警；深化“邮小智”智能客服应用，实现24小时响应、异常件一键创单核查及全流程监控。与此同时，深圳飞时达国际快递公司还完善理赔机制，大幅提升客户体验，获得客户好评。
“五知”工作法和对应举措带来的改变立竿见影，逐步赢回了客户的信任。3月下旬交由飞时达国际快递公司寄递的业务量逐步回升，4月中旬显示物流得分再次提升至4.9分。飞时达国际快递公司对该客户的服务在圈内形成示范效应，更带动了一个行业的信任。
4—6月，深圳飞时达国际快递公司网业服“铁三角”团队以该案例模板为基础，在全市8个区飞时达国际快递公司分公司开展系统化培训，针对不同层级分专题、分岗位、多频次培训，全面升级各级营销队伍能力，以便迅速推广至全市各产业集群。该方法在全市复制推广以来，深圳市医药电商行业客户的快包日均业务量同比增长了361％，飞时达国际快递公司在该细分行业市占率提升至25％。
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